a) ¿Cuál es la función que tiene el asesor comercial en las Tiendas de Apple Store?

El asesor comercial de las Tiendas Apple Store independiente de su ubicación geográfica o sitio de trabajo es una persona creativa, colaboradora y divertida; con edades entre los 18 y 25 años de Edad, de estados civil soltero y que le gusten trabajar con público independientemente no debe ser experto en trucos de Apple. En cuanto a las funciones realizadas por el vendedor de Apple Store sabe mencionar que cada empleados recibe durante 14 días una capacitación en la que se le enseñan temas de conocimientos técnicos sobre Diagnostico de Servicios y hasta temas sobre el poder de la empatía; el objetivo de dicha capacitación más allá de aumentar las ventas es crear empleados comprometidos, persuasivos, receptivos y pasivos en lugar de agresivos. A dichos trabajadores se les sugiere cumplir con los siguientes puntos.

ü  Acercarse al cliente.

ü  Probar los productos.

ü  Presentar soluciones.

ü  Prestar atención.

ü  Dejar que el cliente tome la decisión final.

b) Investigue cuáles son los procesos de venta de Apple, indique qué importancia tiene el asesor comercial en dicho proceso.

Los procesos de venta ejecutados por Apple consiste en:

ü  Apple dispone en todas sus tiendas tanto virtuales como físicas los productos de la marca para la venta.

ü  En los lanzamientos de productos nuevos Apple emite un anuncio oficial por los distintos medios de comunicación para crear campañas de expectativas.

ü  Anteriormente de la campaña de expectativa el personal incluyendo especialmente al Asesor Comercial reciben el o los nuevos productos para que los prueben, jueguen y puedan dar soporte al momento de llegar algún cliente.

ü  Al llegar a la tienda Apple, el asesor entabla una conversación amigable con el cliente para generar lazos de confianza y así saber lo que el cliente desea.

ü  Una vez el cliente expresa sus necesidades, el asesor comercial procede a mostrarle las opciones que más se acomodan a sus necesidades teniendo siempre en cuenta sus condiciones o exigencias.

ü  Constantemente el Asesor Comercial debe estar en empatía con el cliente para conocer sus verdaderas necesidades y hacer sentir a su cliente en un ambiente tranquilo y confiable.

ü  Al finalizar el proceso de venta se hace una revisión de satisfacción sobre el producto que llevará el cliente y sobre la cobertura del mismo frente a sus necesidades.

En cuanto a la importancia que juega el Asesor Comercial en el proceso de Venta en los productos Apple es de considerar que el Asesor es la parte más importante en el proceso de Venta debido a que el Asesor se convierte en el puente entre los deseos del cliente y las opciones de solución que ofrece Apple; además, el Asesor Comercial es la única persona que puede entender las verdaderas necesidades del cliente independientemente de su comportamiento, siempre el Asesor tratará de ofrecerle la mejor solución a las necesidades del cliente en un ambiente tranquilo y confiable.

c) Visite los Website de las páginas que ofrecen trabajo como computrabajo.com e indague cuál es el perfil de asesor comercial para vender tecnología. Realice el perfil de dicho asesor con las variables geográficas, demográficas y psicográficas.

Según las páginas de empleo como Computrabajo y El Empleo.com, el perfil para un asesor comercial en Tecnología debe tener las siguientes competencias:

• Bachiller Académico.
• Estar cursando o haber cursado mínimo 2 semestres para Técnico, Tecnólogo o carrera profesional afines a la tecnología.
• Disponibilidad de Domingo a Domingo.
• Experiencia mínima de 1 año en cargos referentes a Servicio al Cliente.
• Con gustos por la tecnología y facilidad de expresión.

Este tipo de requisitos hacen que el Asesor Comercial en Tecnología tenga como mínimo un año de experiencia en contacto con el cliente ya que atender y solucionar todos los problemas de un cliente sobre tecnología puede llegar a ser algo exhausto. Por otro lado se exige que el Asesor Comercial tenga conocimiento y hobbies sobre la tecnología para que sea de mucha más facilidad entender el funcionamiento y uso de los distintos dispositivos electrónicos, además que tenga facilidad de expresión para que los clientes puedan entender mejor.

d) Seleccione 3 productos de marca Apple y 3 de la competencia, realice un cuadro comparativo con la siguiente información: • Valor agregado de cada producto (el cual es usado en el proceso de venta) • Atributos de los productos: (Marca, calidad, garantía, servicio, reputación del vendedor, precio, características físicas y técnicas).

f) Del cuadro anterior defina cuál es la ventaja competitiva de Apple y la competencia.

Según la consolidación de la información anterior sobre las distintas variables que aportan y quitan atributos en el campo del mercado para las marcas Apple y Sony, se puede ver notoriamente que todos los productos Apple tienen una gran ventaja competitiva y es su calidad y exclusividad debido a que todos sus productos llevan la más alta tecnología y con precios relativamente altos frente a la competencia, los clientes a un la prefieren por ser exclusiva en diseño, tamaños y usabilidad. Por otro lado y sin desprestigiar a la marca Sony, su accesibilidad es mucho más fácil que una marca Apple debido a que el precio es mucho menor y es más accesible a cierto nicho de clientes y presentando también algunas ventajas sobre su competidor como la resistencia al agua y al polvo en algunos dispositivos lo cual la competencia no posee este tipo de atributos.

En conclusión, Apple tiene como ventaja competitiva el diseño exclusivo y tecnología mientras que Sony tiene como ventaja tecnología y resistencia a condiciones ambientales.

g) Nombre las ventajas de Apple al iniciar con su estrategia de Apple Store.

Las ventajas que ahora tiene Apple sobres sus competidores al momento de implantar las Apple Store son:

ü  Mayor cercanía de las tiendas Apple a los clientes.

ü  Soporte técnico sobre equipos.

ü  Información personalizada sobre el uso y manejo de los equipos.

ü  Venta de equipos y accesorios.

ü  Ubicación de las tiendas App Store en sitios estratégicos del país.

ü  Acompañamiento de la marca hacia sus clientes.

Las anteriores ventajas generan una gran brecha de diferencia o un gap sobre sus competidores ya que los clientes anteriormente preferían comprar una marca distinta a Apple ya que percibían que dicha marca no tenía soporte o sucursales en la ciudad con lo cual ese mito ha desaparecido y ahora pueden contar con una tienda Apple muy cerca lo cual significa nuevos clientes para la compañía.

h) De acuerdo con la lectura, indique cuáles estrategias comerciales utilizaría la marca para el adecuado manejo del cliente insatisfecho, pero sobre todo con aquellos que nunca dicen nada.

ESTRATEGIAS PARA CLIENTES INSATISFECHOS EN APPLE:

ü  Convertirse en su escucha y no discutir sobre sus opiniones.

ü  Hablar en toco suave y lento para que entienda le mensaje claramente.

ü  Mostrarle las opciones a su necesidad sin ninguna restricción.

ü  Escuchar todas sus opiniones y tratar de corregirlo.

ü  En cada opción enseñarle los aspectos positivos del producto.

ü  Mostrarle toda la tienda para que ve la variedad de productos.

ü  Tratarlo lo mejor posible para que se sienta importante.

ESTRATEGIAS PARA CLIENTES TIMIDO EN APPLE:

ü  No apresurarlos, dejarlos tomar el tiempo que crean conveniente para decidirse por algún producto.

ü  En caso que  utilice mucho tiempo ofrecerle solamente los productos que necesita para facilitarle su decisión de compra.

ü  El asesor de Apple tiene gran facilidad de entablar dialogo e inspirarle confianza para que exprese lo que busca.

ü  Mostrarle las ventajas de cada producto y de la marca frente a la competencia.